EuroParcs ist eine feste Größe in der europäischen Tourismusbranche, bekannt für sein weitläufiges Ferienpark-Modell. Mit 52 Parks in den Niederlanden, Deutschland, Luxemburg, Belgien und Österreich ist das Management des Gästeerlebnisses im großen Stil eine komplexe Aufgabe. Wir haben uns mit CEO Andries Bruil unterhalten, um über den Wandel von EuroParcs, den Einsatz von KI im Kundensupport und den Lehren aus der internationalen Skalierung zu sprechen.

Andries: EuroParcs im Jahr 2020 die niederländische Ferienparkkette Droomparken erworben hatte – in deren Vorstand ich tätig war – wurde ich zunächst Mitglied des Vorstands und bin seit November 2024 CEO von EuroParcs. Meine Motivation entspringt dem aktuellen Wandel des Unternehmens: Wir entwickeln uns von einem schnell wachsenden Projektentwickler neuer Ferienparks hin zu einer stabilen Organisation, die sich ganz auf die Vermietung von Ferienunterkünften und eine optimale Gästezufriedenheit konzentriert. Dabei steht unser Portfolio von aktuell 52 Ferienparks in Europa im Mittelpunkt. Wenn unsere Gäste zufrieden sind, bin ich es auch.

Andries: Ferienparks von EuroParcs liegen alle in oder in der Nähe von wunderschönen Naturgebieten. Die Gäste kommen zu uns, um sich zu entspannen und zur Ruhe zu kommen. Unsere Parks sind oft mit Ausstattungen versehen, die genau auf ihre Zielgruppen zugeschnitten sind – etwa Schwimmbäder, Wellnessbereiche, Restaurants, Parkshops sowie Services wie ein Fahrradverleih. Das EuroParcs-Konzept konzentriert sich sowohl auf den Innen- als auch auf den Außenbereich. Die Gäste erkunden die Umgebung gerne zu Fuß oder mit dem Rad. In den Schulferien sorgen Animationsteams dafür, dass Kinder gut unterhalten werden. EuroParcs bedient dabei verschiedene Zielgruppen und bietet eine vielfältige Produktpalette an, von Campingplätzen und Glamping-Zelten bis hin zu Luxusvillen und Gruppenunterkünften. Persönlicher Kontakt und qualitativ hochwertige Produkte sind der entscheidende Schlüssel zu einem erfolgreichen Gästeerlebnis.

Andries: Aufgrund der weltweiten Unsicherheit verbringen die Menschen ihren Urlaub vermehrt in der Nähe ihrer Heimat. Zudem bemerken wir, dass private Eigentümer von Ferienhäusern diese seltener als reines Investitionsobjekt zur Vermietung betrachten, sondern sie zunehmend – zumindest teilweise – selbst nutzen möchten. Wir sehen eine steigende Nachfrage nach hohem Serviceniveau. Neben den Schulferien, die traditionell für Familien reserviert sind, besuchen uns immer mehr Gäste für Kurztrips über das ganze Jahr hinweg. Zudem entstehen Nischenmärkte – beispielsweise Parks, die ein „Back-to-Basics“-Erlebnis bieten, oder im Gegenzug extremen Luxus.

Andries: Wir arbeiten mit einem zentralen Property Management System (PMS), das direkt mit einem Content Management System (CMS) verbunden ist. So können wir alle unsere Unterkünfte von einem einzigen Standort aus verwalten und auf unseren Websites veröffentlichen. Wir nutzen zudem ein Tool zur Analyse des Kundenverhaltens, um Preise und Verfügbarkeit an die Nachfrage anzupassen. Unser Customer Support nutzt KI, um auf E-Mails zu antworten; diese Entwürfe werden von unseren Mitarbeitern geprüft und gegebenenfalls angepasst, bevor sie versendet werden. Daten werden kontinuierlich für Dashboards und Management-Berichte abgerufen. Das PMS ist zudem mit einem Ticketsystem für Wartungsarbeiten verbunden und bildet alles von ausstehenden Zahlungen bis hin zu Kautionen ab. Wir sind überzeugt, dass ein vernetztes Kernsystem hilft, Gäste sofort zufriedenzustellen und die Effizienz massiv zu steigern.

Andries: EuroParcs nutzt drei Hauptkanäle: Direktbuchungen, Corporate Bookings und indirekte Buchungen über Partner wie HomeToGo. Zunächst bevorzugen wir Direktbuchungen über unsere eigenen Kanäle, da wir so direkten Kontakt zu den Gästen haben und die Kosten niedriger sind. Dieser Kanal reicht jedoch nicht aus, um alle unsere Unterkünfte über das gesamte Jahr hinweg optimal auszulasten. Deshalb arbeiten wir gerne mit Partnern zusammen, um neue internationale Märkte zu erschließen oder mehr Buchungen in der Nebensaison zu generieren. HomeToGo hilft uns dabei, eine stabile Anzahl an Buchungen zu erzielen – vor allem aus Deutschland – und sorgt für eine höhere Auslastung bei besserem Ertrag. Die Auffindbarkeit auf externen Kanälen ist für uns sehr wichtig. Für Gäste, die genau zu unseren Kernzielgruppen passen, fügt sich HomeToGo nahtlos in unseren Distributionsmix ein.

Möchtest auch du mehr internationale Gäste erreichen und deine Auslastung das ganze Jahr über stabilisieren?

Andries: Die wichtigste Lektion ist: Wenn man ein schnelles Wachstum erlebt, muss man bei dem bleiben, was man gut kann, und darf nicht anfangen, andere Dinge „nebenher“ zu machen. Wir haben beispielsweise versucht, eigene Konzepte für Gastronomie und Reinigung umzusetzen. Das sollte man nicht tun, da es zu einer diffusen Strategie führt und den Fokus auf die eigentliche Gastfreundschaft verringert.

Andries: Ich würde mich für ein stetiges, stabiles Wachstum entscheiden, anstatt in mehrere Länder gleichzeitig zu expandieren. Jedes Land hat seine eigenen Gebräuche und Regeln. Zudem würde ich auf Dezentralisierung setzen und den lokalen Managern mehr Spielraum geben, um direkt auf die Gegebenheiten vor Ort zu reagieren.

Disclaimer:

Die in diesem Artikel geteilten Einblicke und Meinungen sind die des Interviewpartners. Wir hoffen, dass du seine Perspektive wertvoll und inspirierend findest!